Impact of flight delays on passenger's purchase intentions: The case of Zanzibar Airport

Abstract

Flight delays are common disruptions in air travel, invoking a wide array of responses and consequences for passengers. The aviation industry seeks to understand these impacts to improve customer satisfaction and retention. Focusing on the Zanzibar Airport, this study investigates how flight delays affect passengers' intentions to repurchase airline services, addressing the interplay between airline management of delays and customer behavior. The primary research questions in this study seek to answer the following: How do flight delays impact passengers' purchase intentions toward airlines? What is the role of passengers' control attributions in shaping their emotional response to delays? How do airline's service recovery efforts affect passenger satisfaction and anger?..

Uçuş gecikmeleri, hava yolculuğunda sık karşılaşılan aksaklıklar olup yolcuların çeşitli tepkilerine ve havayolu şirketleri açısından ciddi sonuçlara yol açmaktadır. Havacılık sektörü, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için bu etkileri anlamaya çalışmaktadır. Bu çalışma Zanzibar havaalanına odaklayarak, uçuş gecikmelerinin yolcuların havayolu hizmetlerini yeniden satın alma niyetlerini nasıl etkilediğini araştırarak, havayolu yönetiminin gecikmeleri ele alma biçimi ile müşteri davranışı arasındaki etkileşimi ele almaktadır. Çalışma şu temel araştırma sorularını yanıtlamayı amaçlamaktadır: Uçuş gecikmeleri yolcuların havayollarına yönelik satın alma niyetlerini nasıl etkiler? Yolcuların kontrol atıflarının gecikmelere verdikleri duygusal tepkiyi şekillendirmedeki rolü nedir? Havayollarının hizmet kurtarma çabaları yolcu memnuniyetini ve öfkesini nasıl etkiler?..