Factors affecting user behavioral intention to adopt self-service kiosks in airports: A Structural Equation Modeling (SEM) approach

Abstract

Modern airports are undergoing a digital transformation characterized by a shift towards passenger self-service technologies (SSTs) to enhance efficiency and passenger experience. Self-check-in kiosks (SCKs) are a prominent example of SSTs with the potential to benefit all airport stakeholders. However, the adaptation of SCKs by passengers is relatively slow compared to similar technologies. In addition, research on investigating factors influencing passenger adoption of SCKs remains limited. As a result, this study aims to bridge this gap by proposing a novel model that examines the determinants factors that influence passengers' behavioral intention to use SCKs. The proposed model integrates one of the most popular technology acceptance models (UTAUT2) with an SSTQUAL scale, which is specially designed to evaluate the quality aspect of SSTs. The proposed model encompasses five constructs from the UTAUT2 model (performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating conditions, and hedonic motivation) and four constructs from the SSTQUAL scale (functionality, assurance, security, and enjoyment). Additionally, the moderating effect of perceived risk on the relationship between behavioral intention and actual SCK usage was investigated. Data were collected from 380 passengers through surveys at two major airports in Istanbul, Türkiye. Structural equation modeling (SEM) was employed to test the research hypotheses. The results of SEM analysis indicate that performance expectancy, social influence, functionality, and enjoyment positively influence behavioral intention to use SCKs. Moreover, perceived risk was found to have a negative moderating effect on the relationship between behavioral intention and SCK usage. This study contributes to the understanding of SCK adoption by passengers and provides valuable insights for airport managers to optimize SCK implementation and usage.Modern havalimanları, verimliliği ve yolcu deneyimini artırmak için yolcu self servis teknolojilerine (SST'ler) doğru ciddi bir yönelimimerkeze alan dijital bir dönüşümden geçiyor. SST'lerin önemli bir örneği tüm havalimanı paydaşlarına gözle görülür faydalarsağlama potansiyeline sahip olan Self-check-in kiosk'lar (SCK'lar)’dır. Fakat, yolcuların SCK'ları benimsemesi benzer teknolojilere kıyasla nispeten yavaştır. Daha otesi, yolcuların SCK'ları benimsemesini etkileyen faktörleri yapılan araştırmalar sınırlı kalmaktadır. Bu çalışma, yolcuların SCK'ları kullanma davranışsal niyetlerini etkileyen belirleyici faktörleri inceleyen yeni bir model önererek bu boşluğu kapatmayı amaçlamaktadır. Bu çalışma, yolcuların SCK'ları kullanımına yönelik davranışsal niyetinin belirleyici faktörlerini incelemek için UTAUT2 ve SSTQUAL modellerini entegre ederek bu boşluğu kapatmayı amaçlamaktadır. Önerilen model, teknoloji kabulü için en popüler modellerden birini (UTAUT2) ve SST'lerin kalite yönünü değerlendirmek için özel olarak tasarlanmış bir ölçekle (SSTQUAL) entegre etmiştir. Önerilen model, beş UTAUT2 bileşenini (performans beklentisi, çaba beklentisi, sosyal etki, kolaylaştırıcı koşullar ve hedonik motivasyon) ve dört SSTQUAL bileşenini (işlevsellik, güvence, emniyet ve zevk) kapsamaktadır. Ek olarak, algılanan riskin davranışsal niyet ile gerçek SCK kullanımı arasındaki ilişki üzerindeki düzenleyici etkisi araştırılmıştır. Veriler, Türkiye, İstanbul'daki iki büyük havalimanında anketler yoluyla 380 yolcudan toplanmıştır. Araştırma hipotezlerini test etmek için yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır. Sonuçlar, performans beklentisi, sosyal etki, işlevsellik ve eğlencenin SCK'ları kullanmaya yönelik davranışsal niyeti olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Dahası, algılanan riskin davranışsal niyet ile SCK kullanımı arasındaki ilişki üzerinde olumsuz bir düzenleyici etkiye sahip olduğu bulunmuştur. Bu çalışma, yolcular tarafından SCK’ların benimsenmesinin anlaşılmasına katkıda bulunmakta ve havalimanı yöneticilerinin SCK uygulamasını ve kullanımını optimize etmeleri için değerli içgörüler sunmaktadır.