Çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişlik düzeyini azaltmaya yönelik müdahale programı ön hazırlık (Keşif) aşaması
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2022
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İbn Haldun Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
COVİD-19 salgını ve getirdiği değişim kaygı, depresyon, travma sonrası stres bozukluğu gibi ruh sağlığı problemlerini artırmakla beraber, iş stresine bir yanıt olan tükenmişliğin salgın öncesinde de yaygın olduğu çağrı merkezi sektöründeki stres faktörlerini ve dolayısıyla tükenmişlik deneyimleme riskini şiddetlendirmiştir. Tükenmişliğin çalışan ve kurumlar için olumsuz sonuçları göz önünde bulundurulduğunda, tükenmişliği ve bireylerin yaşamları üzerindeki etkisini azaltmayı amaçlayan ve hedef kitlenin temel ihtiyaçları, risk faktörleri ve koruyucu faktörlerini dikkate almakta ve katılımcıları hazırlık sürecine aktif olarak dahil eden müdahale programlarına olan ihtiyaç da artmaktadır. Bu bağlamda bu tez çalışması tükenmişliği azaltmaya yönelik bir müdahale programı geliştirme sürecinin ön hazırlık aşaması olan keşif aşaması kapsamında yarı-yapılandırılmış görüşmeler ile çağrı merkezi çalışanlarının temel psikososyal ihtiyaçları ve stresörlerine dair veriler elde etmeyi ve uygulanan ölçekler ile hedef kitlenin mevcut psikolojik iyi oluş seviyeleri, stresörleri ve kişisel kaynaklarına dair verilerek elde ederek oluşturulması muhtemel bir müdahale programında müdahale edilebilecek değişime açık mekanizmaları tespit etmeyi ve tespit edilen mekanizmalara yönelik literatürdeki mevcut çalışma içeriklerini sentezleyerek bir potansiyel tükenmişlik müdahale programı içerik listesi oluşturmayı amaçlayan sabit karma yöntem yakınsak desenli v bir araştırmadır…
While the COVID-19 pandemic and the change it brought increased mental health problems, it also exacerbated the stress factors and thus the risk of experiencing burnout in the call center sector. Considering the severe negative consequences of burnout for employees and institutions, the need for intervention programs that aim to reduce burnout and its impact on individuals' lives is also increased. Since the interventions that take into account the basic needs, risk factors and protective factors of the target group, and actively involve the participants in the preparation process are found to be more effective, this thesis study aims to obtain data on call center employees’ basic psychosocial needs, stressors, current mental well-being levels, personal resources and mechanisms open to change by intervention through the semistructured interviews and the scales applied. Moreover, to create a potential burnout intervention program content list by synthesizing the existing study contents in the literature for the detected change mechanisms within the scope of the discovery phase of an intervention program to reduce burnout. Within the scope of the study, semistructured interviews were conducted with 11 call center employees and sociodemographic data and scale data were collected from 135 call center employees. Brief Psychological Resilience Scale, Maslach Burnout Scale, Warvick-Edinburgh Mental Well-Being Scale, DASS 21, Job Demands Scale and Fear of Coronavirus Scale were applied. According to the results of the study, the low level of psychological resilience and high level of stress, job demands and fear of coronavirus increases the levels of vii burnout along with the risk of experiencing depression and anxiety and negatively affect well-being…
While the COVID-19 pandemic and the change it brought increased mental health problems, it also exacerbated the stress factors and thus the risk of experiencing burnout in the call center sector. Considering the severe negative consequences of burnout for employees and institutions, the need for intervention programs that aim to reduce burnout and its impact on individuals' lives is also increased. Since the interventions that take into account the basic needs, risk factors and protective factors of the target group, and actively involve the participants in the preparation process are found to be more effective, this thesis study aims to obtain data on call center employees’ basic psychosocial needs, stressors, current mental well-being levels, personal resources and mechanisms open to change by intervention through the semistructured interviews and the scales applied. Moreover, to create a potential burnout intervention program content list by synthesizing the existing study contents in the literature for the detected change mechanisms within the scope of the discovery phase of an intervention program to reduce burnout. Within the scope of the study, semistructured interviews were conducted with 11 call center employees and sociodemographic data and scale data were collected from 135 call center employees. Brief Psychological Resilience Scale, Maslach Burnout Scale, Warvick-Edinburgh Mental Well-Being Scale, DASS 21, Job Demands Scale and Fear of Coronavirus Scale were applied. According to the results of the study, the low level of psychological resilience and high level of stress, job demands and fear of coronavirus increases the levels of vii burnout along with the risk of experiencing depression and anxiety and negatively affect well-being…
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Çağrı Merkezi, İş Talepleri, İyi Oluş, Psikolojik Sağlamlık, Stres, Tükenmişlik, Burnout, Call Center, Job Demands, Psychological Resilience, Stress, Wellbeing
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
Künye
Özkul, S. (2022). Çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişlik düzeyini azaltmaya yönelik müdahale programı ön hazırlık (Keşif) aşaması. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). İbn Haldun Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İstanbul.
