Linking perceived airline service quality with passenger loyalty, repurchase intention, and word of mouth: Case study of Turkish Airlines

Abstract

The current study aimed at examining the influence of Airline service quality on customer behaviour (repurchase intention and word of mouth) through the mediating effect of customer loyalty. Employing the quantitative approach, and depending on questionnaire; 222 individuals – passengers – responded to the online questionnaire which was uploaded using Google forms. Gathered data was screened and analysed based on structural equation modelling using AMOS. Results indicated that there is a positive influence of airline service quality on customer behaviour (repurchase intention and WoM) that is attributed to customer loyalty, meaning that customer loyalty mediates the relationship between airline service quality and both variables of repurchase intention and WoM. In addition to that, it was found out that airline service quality dimensions are influential on dependent variables. ‘Image’ and ‘Personnel’ are the most influential dimensions of all. Study presented implications including the fact that customer behaviour isn't a fixed trait that won't change over time...Bu çalışma, havayolu hizmet kalitesinin müşteri davranışına etkisini (hizmeti yeniden satın alma isteği ve sözlü tavsiye) müşteri sadakati üzerinden incelemeyi amaçlamaktadır. Kantitatif yaklaşımın kullanılması için yapılan anket aracılığı ile; 222 kişi - yolcu - Google formları kullanılarak yüklenen çevrimiçi anketi yanıtladı. Toplanan veriler, AMOS kullanılarak yapısal eşitlik modellemesine dayalı olarak tarandı ve analiz edildi. Sonuçlar, havayolu hizmet kalitesinin, müşteri sadakatine atfedilen müşteri davranışı (yeniden satın alma niyeti ve sözlü tavsiye) üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu, yani müşteri sadakatinin, havayolu hizmet kalitesi ile (hizmeti yeniden satın alma durumu ve sözlü tavsiye) değişkenleri arasındaki ilişkiye aracılık ettiği anlamına geldiğini gösterdi. Buna ek olarak, havayolu hizmet kalitesi elementlerinin müşteri üzerinde en etkili olanlarının (imaj ve personel) olduğu görülmüştür. Çalışma, gelişmeler ve artan müşteri bilinci ile müşteri davranışının zaman içinde değişmeyecek sabit bir özellik olmadığı gerçeğini içeren çıkarımları sunmuş; gerekli gelişme ve farkındalık ile, kuruluşların müşteri davranışına ilişkin farkındalıklarını yeni bir inceleme ve takdir düzeyine dönüştürmeleri için bir araç olabileceğini göstermektedir...