Gümüş, NihatTadesse, Mahlet Mekonnen2020-11-132020-11-1320202020Tadesse, M. M. (2020). Factors affecting customers retention: The case of Turkish Airlines. (Unpublished master’s thesis). Ibn Haldun University School of Graduate Studies, İstanbul.https://hdl.handle.net/20.500.12154/1276https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=wf-FPgY-5qjHEzEoOgvMs5qpgKAofzJpffILVsSvH2NQGeqXaH1gbNwcEu4ArG3zTürk Hava Yolları bağlamında Havacılık Sektöründe Müşteri Elde Tutma Stratejileri faktörlerini konu alan bu araştırma, ağırlıklı olarak Afrika bölgesine, özellikle de Doğu Afrika bölgesindeki Etiyopya Addis Aabba'ya odaklanmıştır. Faktörler temel olarak hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, sadakat ödülü ve ilişki bağlılığıdır. Teknolojinin gelişmesi ve havacılık endüstrisinin serbestleşmesi, günümüzde müşteriler için endüstride yüksek rekabete yol açan çeşitli alternatifleri kullanma fırsatları yaratmıştır. Bu durum, havacılık sektörünü sadece yeni müşteriler edinmede pazar payını artırmaya değil, aynı zamanda mevcut müşterilerini elinde tutmaya da zorlamaktadır. Müşterileri elde tutmanın yeni müşteriler çekmekten çok daha düşük maliyetli olması ve pazarlama maliyetini düşürmesi araştırmacıların dikkatini çekmektedir. Dolayısıyla bu durum, Türk Hava Yolları'nın müşterisinin algılanan ve beklenen elde tutma stratejileri arasındaki boşluğu incelemesini ve Türk Hava Yolları'nda müşteriyi elde tutmayı etkileyen faktörleri analiz etmesini zorunlu kılmaktadır. Türk Hava Yolları, araştırmaların bulguları sonrasında her türlü eksikliğin giderilmesi konusuyla yakından ilgilenmektedir. Bu araştırmada nitel ve nicel araştırma yöntemleri kullanılmıştır. Araştırma tasarımı, nesnelerin, insanların ve çevrenin özelliklerini betimleyen tanımlayıcı araştırma türündedir. Araştırmada, Addis Ababa Bole Uluslararası Havalimanı'ndaki biniş alanında bulunan Yolculardan rastgele 200 örneklem büyüklüğü seçilmiştir. Bunun yanı sıra, Türk Hava Yolları Addis Ababa üst yönetimi ve çalışanları ile görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada tanımlayıcı istatistiksel analiz, faktör analizi ve regresyon da kullanılmıştır. Bu çalışmanın sonucu, müşteri memnuniyeti ve algılanan güvenliğin, müşteriyi elde tutmayı diğer faktörlerden daha fazla etkilediğidir.This Research on the factors of Customer Retention Strategies In the Aviation Industry in the context of Turkish Airlines mainly focused on the African region, in particular Addis Aabba, Ethiopia in the East Africa region. The factors are mainly service quality, customer satisfaction, customer loyality, loyality reward, and relationship commitment. The development of technology & the liberalization of the aviation industry has created opportunities for customers nowadays to use a variety of alternatives which gives rise to high competition in the industry. This situation compels the aviation industry not only to increase its market share in acquiring new customers, but also to be able to retain their current customers. It has attracted the attention of researchers that retaining customers is by far more cost-efficient and incurs less marketing cost than attracting new customers. This situation, therefore, necessitates that Turkish Airlines studies the gap between its customer's perceived and expected retention strategies, and analyzes the factors affecting customer retention in Turkish Airlines. Turkish Airlines is interested in filling any gaps following the findings of the research. Qualitative and quantitative research methods were used in this research. The research design is of a descriptive type that describes the characters of objects, people, and the environment. In the research, a 200-sample size was randomly selected from Passengers in the boarding area at Addis Ababa Bole International Airport. In addition to that, interviews with the top management and employees of Turkish Airlines Addis Ababa were carried out. Descriptive statistical analysis, factor analysis, and regression were also used in this study. The end result of this study is that customer satisfaction and perceived safety, influence customer retention more than other factors.eninfo:eu-repo/semantics/openAccessHavayollarıHavacılıkMüşteriyi Elde TutmaYolcularServis KalitesiStratejiAirlinesAviationCustomer RetentionPassengersService QualityStrategyMaster Thesis650706